ปรับปรุงวิธีที่คุณจัดการกับคำถามจากผู้ซื้อ
การตอบคำถามผู้ซื้ออย่างรวดเร็ว อาจเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างยอดขายและให้บริการอันยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า การเปลี่ยนแปลงหน้ารายการจะช่วยให้คุณจัดการกับคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและำทำให้ความคาดหวังของผู้ซื้อตรงกับการให้บริการของคุณ โดยการสนับสนุนให้ผู้ซื้ออ่านรายละเอียดสินค้าของคุณ แสดงคำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่ถามกันบ่อย และการป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อบางคนที่คุณบล็อกไม่ให้ซื้อสินค้าสามารถติดต่อคุณได้
ผู้ขายทุกคนสามารถใช้งานฟังก์ชั่นคำตอบอัตโนมัติได้ ตั้งแต่ต้นเดือนสิงหาคมเป็นต้นไป จะมีการเปิดใช้ฟังก์ชั่นคำตอบอัตโนมัติ (หรือที่เรียกว่า Smart FAQs) สำหรับผู้ขายทุกคนโดยอัตโนมัติ เมื่อผู้ซื้อคลิกลิงก์ตั้งคำถาม ระบบคำตอบอัตโนมัติจะใช้ข้อมูลจากรายการสินค้าของคุณในการตอบคำถามที่ถามกันบ่อย แต่หากผู้ซื้อไม่พบคำตอบที่ต้องการ ผู้ซื้อจะยังสามารถส่งคำถามถึงคุณได้
บล็อกการติดต่อจากผู้ซื้อบางรายที่คุณไม่ต้องการ ถ้าคุณบล็อกผู้ซื้อบางคนไม่ให้ซื้อสินค้าของคุณอยู่แล้ว ตัวเลือกใหม่ที่จะมีต้นเดือนสิงหาคมนี้ จะช่วยให้คุณสามารถป้องกันไม่ให้พวกเขาติดต่อคุณได้จากหน้าคำตอบอัตโนมัติด้วย
ลิงก์ "ตั้งคำถาม" เลื่อนไปอยู่ด้านล่างของหน้ารายการ ผู้ขายมักพบว่าคำถามส่วนใหญ่ที่ผู้ซื้อถามนั้น จริงๆ มีคำตอบอยู่แล้วในรายละเอียดสินค้า เพื่อสนับสนุนให้ผู้ซื้ออ่านรายละเอียดของคุณก่อนคลิกลิงก์ตั้งคำถาม อีเบย์ไจึงได้เริ่มทดสอบการย้ายลิงก์ไปอยู่ด้านล่างของหน้ารายการ และผู้ซื้อบางรายได้เห็นลิงก์ดังกล่าวแสดงอยู่ในตำแหน่งใหม่นี้แล้ว ถ้าการดำเนินการนี้ช่วยลดคำถามและผู้ขายพึงพอใจ โดยไม่มีผลกระทบด้านลบต่อยอดขาย ผู้ซื้อทุกคนจะเ็นลิงก์สำหรับตั้งคำถามปรากฏอยู่ในตำแหน่งใหม่นี้ภายในสิ้นปี 2010
- ถ้าคุณยังไม่พร้อมจะใช้คำตอบอัตโนมัติในการตอบคำถามที่ผู้ซื้อถามบ่อย คุณอาจต้องการกำหนดคุณลักษณะนี้สำหรับธุรกิจของคุณเมื่อฟังชั่นนี้เิปิดให้คุณในเดือนสิงหาคม
- ถ้าคุณกำลังใช้งานคุณลักษณะคำตอบอัตโนมัติอยู่แล้ว โดยใช้โซลูชันของบุคคลที่สาม หรือหยุดใช้บริการคำตอบอัตโนมัติ คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ เนื่องจากการปรับปรุงนี้
- ถ้าคุณได้ป้องกันไม่ให้สมาชิกบางคนหรือบางกลุ่มประมูลหรือขายสินค้าในรายการสินค้าของคุณอยู่แล้ว (เช่น ผู้ซื้อจากบางประเทศหรือที่มีแต้มความเห็นต่ำ) และคุณต้องการบล็อกไม่ให้พวกเขาติดต่อคุณ คุณจะต้องเปลี่ยนการตั้งค่าของคุณในMy eBay ตามคำแนะนำด้านล่าง.
คำตอบอัตโนมัติ
คำตอบอัตโนมัติคืออะไร
คำตอบอัตโนมัติ (หรือที่เรียกว่า Smart FAQs) เป็นคุณลักษณะที่ดึงข้อมูลที่ปรากฏอยู่บนรายการสินค้าของคุณมาตอบคำถามที่ผู้ซื้อถามกันบ่อย ก่อนที่ผู้ซื้อจะส่งอีเมลถึงคุณผ่านทางลิงก์ "ตั้งคำถาม" หรือ "ติดต่อผู้ขาย" โดยเป็นฟังก์ชั่นที่ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ
คำตอบอัตโนมัติแตกต่างไปจากเดิมอย่างไร
ตั้งแต่ต้นเดือนสิงหาคนเป็นต้นไป ผู้ขายทุกคนจะสามารถใช้คำตอบอัตโนมัติได้
ฉันเคยหยุดใช้บริการคำตอบอัตโนมัติไปก่อนหน้านี้ คุณลักษณะนี้จะเปิดให้ฉันโดยอัตโนมัติหรือไม่
ไม่ หากคุณหยุดใช้บริการคำตอบอัตโนมัติก่อนหน้านี้ คุณจะไม่สามารถใ้ช้ฟังก์ชั่นนี้ได้จนกว่าจะเลือกเปิดใช้บริการอีกครั้ง
ฉันสมัครใช้บริการคำตอบอัตโนมัติก่อนหน้านี้ จะมีการเปลี่ยนแปลงใดๆหรือไม่
ไม่ หากคุณสมัครใช้บริการนี้อยู่แล้ว การเปลี่ยนแปลงนี้จะไม่มีผลกับคุณ นอกจากนั้นขณะนี้ ฟังก์ชั่นดังกล่าวเปิดให้ ผู้ขายระดับ PowerSellers ใช้งานแล้ว
คำตอบอัตโนมัติจะป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อที่อาจกำลังตัดสินใจซื้อสินค้า ส่งอีเมลถึงฉันเมื่อพวกเขามีคำถามด้วยหรือไม่
ไม่ เมื่อผู้ซื้อคลิกลิงก์ตั้งคำถามบนหน้ารายการ พวกเขาจะไปที่หน้า "รับคำตอบ (Get Answers)" ซึ่งพวกเขาจะเห็นคำถามที่พบบ่อยพร้อมคำตอบที่ดึงข้อมูลมาจากรายการสินค้าของคุณ ถ้าพวกเขาไม่พบคำคอบ ผู้ซื้อสามารถคลิกลิงก์ติดต่อผู้ขายที่ด้านล่างของหน้านี้ และส่งคำตอบถึงคุณได้ตามปกติ
เมื่อผู้ซื้อคลิกลิงก์ตั้งคำถาม พวกเขาจะไปที่หน้ารับคำตอบ ซึ่งพวกเขาจะเห็นคำตอบสำหรับคำถามที่ถามบ่อยจำนวนหนึ่ง
เหตุใดจึงเปิดฟังก์ชั่นนี้ให้ผู้ขายทุกคนใช้
ผู้ขายที่ใช้คำตอบอัตโนมัติได้รายงานว่าคำถามของผู้ซื้อมีำจำนวนลดลงครึ่งหนึ่ง โดยไม่มีผลกระทบต่อยอดขาย การได้รับคำตอบโดยทันทีทำให้ผู้ซื้อพึงพอใจมากกว่าที่จะต้องรอคำตอบทางอีเมล และจะเห็นได้ว่า ผู้ขายจะได้คะแนน DSRs ในด้านการสื่อสารดีขึ้น เราจึงปรับปรุงฟังก์ชั่นนี้ขึ้น เพื่อประโยชน์ของผู้ซื้อและผู้ขาย อย่างไรก็ตาม หาก คุณไม่ต้องการใช้คำตอบอัตโนมัติ คุณสามารถหยุดใช้บริการได้ตลอดเวลา
ฉันต้องแก้ไขรายการสินค้าเพื่อให้คำตอบอัตโนมัติใช้งานได้สำหรับฉันหรือไม่
ไม่ คุณไม่ต้องแก้ไขรายการสินค้าเพื่อให้ใช้ฟังก์ชั่นนี้ได้ จะมีการรวบรวมคำตอบโดยอัตโนมัติ โดยใช้ข้อมูลที่คุณใส่ไว้ในรายการสินค้า
ในคำตอบอัตโนมัติ จะมีคำถามประเภทใดอยู่บ้าง
คำตอบอัตโนมัติมาจากข้อมูลที่คุณใส่ไว้ในรายการสินค้าของคุณ เช่น รายละเอียดสินค้า การขนส่ง การชำระเงิน และการคืนเงิน ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณมีการระบุนโยบายรับคืนสินค้า (ไม่ว่านโยบายของคุณจะยอมรับคืนสินค้าหรือไม่ก็ตาม) ระบบจะแสดงคำถาม "คุณรับคืนสินค้าหรือไม่" โดยอัตโนมัติ จะมีการรวบรวมคำตอบโดยใช้ข้อมูลที่คุณใส่ไว้ในแบบฟอร์มรายการสินค้าเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าของคุณ
ฉันจะแก้ไขคำถามและคำตอบอัตโนมัติที่ปรากฏบนหน้ารับคำตอบได้หรือไม่
ไม่ได้ คุณไม่สามารถแก้ไขคำถามและคำตอบอัตโนมัติได้เนื่องจากเป็นคำถามและคำตอบที่ดึงมาจากข้อมูลบนหน้ารายการสินค้าของคุณ การแก้ไขคำถามและคำถามอาจส่งผลให้หน้ารับคำตอบ และข้อมูลในรายการสินค้าของคุณไม่ตรงกันได้ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถปิดคำถามที่พบบ่อยข้อที่ต้องการ และเพิ่มคำถามของคุณเองได้
ฉันจะปิดคำถามและคำตอบแต่ละข้อได้หรือไม่
ได้ คุณสามารถเปิดหรือปิดคำถามและคำตอบแต่ละข้อได้ เพียงแค่ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:
- คลิกที่แท็บAccount ใน My eBay
- ไปที่ Site Preferences.
- ในส่วนการตั้งค่าการขาย ให้คลิกที่ลิงก์ "Show" ตรง " Manage communications with buyers " เพื่อขยายส่วนดังกล่าว
- คลิกลิงก์ "Edit" จากนั้นเลือกกล่องแสดงคำถามคำตอบ กล่องจะปรากฏขึ้นโดยแสดงคำถามและคำตอบที่มี
- คลิกลิงก์ " Don’t show to buyers " ใต้คำถามที่คุณต้องการนำออกจากหน้ารับคำตอบของคุณ
- บันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ
ฉันจะสร้างคำถามที่พบบ่อยของตัวเองได้หรือไม่ ฉันจะทำได้อย่างไร
ได้ คุณสามารถเพิ่มคำถามที่พบบ่อยที่กำหนดเอง นอกเหนือจากคำถามมาตรฐานที่สร้างโดยอัตโนมัติในหน้ารับคำตอบ คำถามเหล่านี้มีประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณได้รับคำถามเดียวกันซ้ำๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เมื่อต้องการเพิ่มคำถามที่กำหนดเอง ให้ปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้:
- คลิกที่แท็บAccount ใน My eBay
- ไปที่ Site Preferences.
- ในส่วนการตั้งค่าการขาย ให้คลิกที่ลิงก์ "Show" ที่ติดกับ "" Manage communications with buyers " เพื่อขยายส่วนดังกล่าว
- คลิกลิงก์ "Edit" จากนั้นเลือกกล่อง " Show Q&A box " กล่องจะปรากฏขึ้นโดยแสดงคำถามและคำตอบที่มี ที่ด้านล่างของหน้าจอนี้ ให้คลิกที่ลิงก์ " Add a question " ในส่วน " Your Q&A "
- ในกล่องป๊อบอัพ " Add your own Q&A " ให้ใส่คำถามและคำตอบที่คุณกำหนดเอง คุณสามารถเลือกหัวข้อที่เกี่ยวข้องจากเมนูดร็อบดาวน์
บันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ
คำถามและคำตอบที่กำหนดเองจะทำให้หน้ารับคำตอบของคุณมีตอบโจทย์ของผู้มีแนวโน้มที่จะซื้อของคุณมากขึ้น
ฉันจะหยุดใช้บริการคำตอบอัตโนมัติได้หรือไม่
ได้ ถ้าคุณไม่ต้องการเลือกใช้คำตอบอัตโนมัติ คุณสามารถทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อหยุดใช้บริการได้:
- คลิกที่แท็บAccount ใน My eBay
- ไปที่ Site Preferences.
- ในส่วนการตั้งค่าการขาย ให้คลิกลิงก์ " Show” " ที่ในส่วน " Manage communications with buyers " เพื่อขยายส่วนดังกล่าว
- คลิกลิงก์ "Edit" จากนั้นยกเลิกการเลือกล่องแสดงคำถามคำตอบ
- บันทึกการเปลี่ยนแปลงของคุณ
ถ้าคุณหยุดใช้บริการคำตอบอัตโนมัติ ผู้ซื้อที่กำัลังตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณจะสามารถอีเมลถึงคุณได้โดยตรงจากหน้ารายการ โดยไม่เห็นคำถามและคำตอบใดๆ ก่อน
ผู้ซื้อที่คุณบล็อกไม่ให้ซื้อสินค้า
ฟังก์ชั่นการจัดการผู้ซื้อที่คุณบล็อกไม่ให้ซื้อสินค้า จะมีข้อแตกต่างไปจากเดิมอย่างไร
ตั้งแต่เดือนกันยายน 2010 เป็นต้นไป การตั้งค่าใหม่ในMy eBayจะช่วยให้คุณสามารถป้องกันไม่ให้สมาชิกบางรายติดต่อคุณได้ ในกรณีที่คุณได้บล็อกไม่ให้พวกเขาประมูลหรือซื้อสินค้าของคุณ
ฉันจะป้องกันไม่ให้สมาชิกประมูลหรือซื้อจากรายการสินค้าของฉันได้อย่างไร
มีหลายวิธีที่คุณสามารถทำได้เพื่อควบคุมว่าใครสามารถประมูลหรือซื้อจากรายการสินค้าของคุณ:
- บล็อกสมาชิกบางคนโดยการเพิ่มรหัสผู้ใช้ของคนเหล่านั้นลงในรายชื่อผู้ซื้อที่ห้ามซื้อสินค้า
- แยกสมาชิกบางกลุ่ม เช่น ผู้ซื้อที่ไม่มีบัญชี PayPal ผู้ซื้อจากบางประเทศ หรือผู้ซื้อที่มีแต้มความเห็นต่ำหรือมีสินค้าที่ไม่ชำระเงินหลายชิ้น โดยการสร้างข้อกำหนดของผู้ซื้อในอีเบย์ของฉันได้
คุณสามารถกลับมายกเลิกการบล็อกเฉพาะคนจากข้อกำหนดเหล่านี้เพื่อให้พวกเขาประมูลหรือซื้อจากรายการสินค้าของคุณได้
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีควบคุมว่าใครสามารถประมูลหรือซื้อรายการสินค้าของคุณได้
ฉันต้องทำอย่างไรเพื่อบล็อคไม่ให้ผู้ซื้อที่ห้ามซื้อสินค้าติดต่อกับฉันได้
ถ้าคุณไม่ได้บล็อคผู้ซื้อคนใดเมื่อเพิ่มการตั้งค่านี้ใน My eBay คุณไม่ต้องดำเนินการใดๆ ในเดือนกันยายน จะมีการใช้การตั้งค่าใหม่นี้โดยอัตโนมัติ และสมาชิกที่คุณบล็อคไว้จะไม่สามารถติดต่อคุณได้นอกจากว่าคุณจะปิดการตั้งค่านี้
ถ้าคุณบล็อคผู้ใช้บางคนหรือยกเว้นผู้ใช้บางคน จะมีการปิดการตั้งค่านี้โดยอัตโนมัติ ถ้าคุณต้องการป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อถามคำถามผ่านทางหน้ารับคำตอบ คุณจะต้องเปลี่ยนการตั้งค่าของคุณใน My eBay
ฉันจะเปลี่ยนการตั้งค่านี้ได้อย่างไร
- คลิกที่แท็บ Account ใน My eBay
- ในส่วนการตั้งค่าการขาย(Selling Preferences) ให้คลิกลิงก์ " Show " ในส่นข้อกำหนดของผู้ซื้อเพื่อขยายส่วนดังกล่าว
- ให้คลิกลิงก์ "Edit" เพื่อไปที่หน้าข้อกำหนดของผู้ซื้อดังกล่าว
- เลือกหรือยกเลิกการเลือกตัวเลือก " Do not allow blocked buyers to contact me.”
- คลิก Submit
เลือกว่าผู้ซื้อและกลุ่มผู้ซื้อที่คุณป้องกันไว้นั้นจะสามารถติดต่อกับคุณผ่านทางลิงก์ตั้งคำถามได้หรือไม่
ฉันจะบล็อกไม่ให้ผู้ซื้อหรือกลุ่มผู้ซื้อที่ห้ามซื้อสินค้าบางคนหรือบางกลุ่มติดต่อฉันได้หรือไม่
ไม่ได้ การเลือกการตั้งค่านี้จะป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อทุกคนที่คุณห้ามประมูลหรือซื้อรายการสินค้าติดต่อกับคุณ คุณไม่สามารถเลือกเฉพาะบางคนได้
ฉันจะป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อติดต่อกับฉันเลยก่อนที่จะซื้อสินค้ากับฉันได้หรือไม่
ได้ คุณสามารถปิดไม่ให้ผู้ซื้อที่ยังไม่ได้ซื้อของจากคุณจะซื้อติดต่อคุณผ่านทางหน้ารับคำตอบ (Get Answers) อย่างไรก็ตาม เราขอแนะนำว่าคุณควรจะพิจารณาถึงผลกระทบจากการดำเนินการนี้ต่อธุรกิจของคุณ รวมทั้งยอดขายและ DSR ในการสื่อสารของคุณ ตัวเลือกนี้เหมาะสมกับผู้ขายบางรายซึ่งต้องการบล็อคไม่ให้ผู้ที่ยังไม่ได้ซื้อสินค้า ทั้งหมดอีเมลถึงคุณจากหน้ารายการก่อนที่จะซื้อ
ขั้นตอนในการปิดไม่ให้ผู้มีแนวโน้มที่จะซื้อติดต่อกับคุณจากหน้ารับคำตอบ (Get Answers)ก่อนทำธุรกรรม
- คลิกที่แท็บ Account ในMy eBay
- ไปที่ Site Preferences
- ในส่วนการตั้งค่าการขาย ให้คลิกลิงก์ "Show " ตรงส่วน " Manage communications with buyers " เพื่อขยายส่วนดังกล่าว
- คลิกลิงก์ "Edit" จากนั้นยกเลิกการเลือกกล่อง " Allow buyers to contact you from your active listings "
- คลิก Submit
ลิงก์ตั้งคำถาม
ลิงก์ตั้งคำถามมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง
เรากำลังทดสอบย้ายลิงก์ตั้งคำถามลงไปที่ด้านล่างของหน้ารายการ โดยจะมีผู้ซื้อบางคนได้เห็นลิงก์ปรากฏในตำแหน่งใหม่นี้แล้ว ถ้าการเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยลดคำถาม และไม่มีผลกระทบด้านลบต่อยอดขาย เราจะย้ายลิงค์ตั้งคำถามมาอยู่ในตำแหน่งใหม่ของลิงก์นี้ให้ผู้ซื้อทุกรายใช้งานได้ในช่วงสิ้นปี 2553 นี้
เหตุใดจึงย้ายลิงก์นี้ไปยังตำแหน่งใหม่
เนื่องจากผู้ขายจำนวนมากพบว่าคำถามส่วนใหญ่ของผู้ซื้อ มีคำตอบอยู่แล้วในข้อมูลของรายการสินค้า การย้ายลิงก์ลงไปที่ด้านล่างของหน้ารายการจะกระตุ้นให้ผู้ซื้ออ่านรายการสินค้าทั้งหมดก่อนส่งคำถามถึงคุณ ซึ่งจะทำให้ขั้นตอนการช้อปปิ้งเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้นทั้งสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย
เหตุใดจึงมีการเปลี่ยนแปลงให้ผู้ซื้อบางคนเห็นเท่านั้น แทนที่จะเป็นการเปลี่ยนแปลงใีนครั้งเดียว
การดำเนินการเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปในช่วงหลายเดือนข้างหน้านี้จะทำให้เราสามารถตรวจสอบผลกระทบที่จะเกิดขึ้นได้ และสามารถใช้เป็นมาตรการเสริมในการรับรองว่าการเปลี่ยนแปลงนี้สามารถให้ผลลัพธ์ได้ตามต้องการ
ฉันสามารถเลือกให้ลิงก์นี้อยู่ที่ด้านบนของหน้ารายการซึ่งเป็นตำแหน่งปัจจุบันได้หรือไม่
ไม่ได้ ผู้ซื้อหรือผู้ขายไม่สามารถเปลี่ยนตำแหน่งลิงก์นี้ได้ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ซื้อจะึคุ้นเคยกับตำแหน่งของลิงค์
ขายไปทั่วโลกบนอีเบย์